Avaya Communications, anciennement Enterprise Network Group de Lucent Technologies, avec siège social aux Etats-Unis, est un fournisseur majeur de systèmes de communication. Plus d'un million de clients, dont plus de 90% des entreprises classées dans le journal «Fortune 500», ont adopté les solutions d'Avaya, l'un des fournisseurs de réseaux de communication les plus importants au monde.
Avaya s'est spécialisée dans le développement de solutions de pointe et de services éprouvés en matière de transmission voix, de convergence voix/données, de Customer Relationship Management, de Messaging et de Multiservice-networking. Avaya rassemble sous un même toit des solutions Voix, Données et Convergence.

VoIP (Voice over Internet Protocol) est actuellement l'un des slogans les plus fréquents sur le marché de la communication de données et vocale. Cela englobe la transmission de la parole (Voice) par les réseaux de données sur la base du protocole Internet (IP). La parole numérisée est comprimée pour la transmission, assemblée en paquets et retransformée au format vocal chez le destinataire.
 
L'idée de transmettre la parole par le réseau de données repose sur le fait que le trafic de données est devenu dans les entreprises depuis longtemps plus volumineux que le trafic vocal. Par la réunion du réseau vocal et du réseau de données, il est possible de combiner les applications existantes du PC avec la téléphonie.
 
Par l'exploitation d'un réseau et la fusion d'applications IP avec la téléphonie IP, on réalise des économies sur les frais et des avantages concurrentiels pour les entreprises, à savoir:
 
Les dépenses pour la construction et l'exploitation de deux réseaux sont éliminées
Des effets de synergie entre les mondes des données et de la parole deviennent possibles
Les interfaces sur la base de standards permettent une intégration ouverte au développement

 

Le temps est-il venu?
Le marché suisse ne disposent pas encore de solutions de téléphonie IP pour les entreprises. L'infrastructure de réseau des entreprises n'est pas, dans la plupart des cas, orientée sur cette nouvelle technologie. Conséquence: des problèmes de sécurité contre les défaillances et des problèmes de qualité vocale. Cependant, au cours des deux dernières années, beaucoup de choses ont bougé. De nouvelles solutions permettent le raccordement de milliers de téléphones IP avec une disponibilité de 99,9% et une qualité vocale qui ne se distingue pas de la qualité d'un réseau classique de téléphonie ISDN.
 
Où se situent les avantages du Voice over IP par rapport aux installations classiques de téléphone? Avec la convergence de la parole et des données, il est possible d'introduire des applications qui vont au-delà des caractéristiques de performance de la téléphonie usuelle. En font partie Unified Messaging ainsi que la représentation de répertoires téléphoniques, calendriers, horaires de transports et informations d'entreprise sur l'écran du téléphone IP ou du PC.
 
En plus des possibilités étendues, ce sont surtout les économies sur les frais qui parlent en faveur de la téléphonie IP. On peut admettre que certains déménagements d'une organisation coûtent entre 150 et 250 francs. Grâce aux téléphones IP, ces frais courants peuvent être fortement réduits. Pour une entreprises de 200 employés et 75 déménagements, les frais se montent (frais moyens par déménagement : 200 francs) à plus de 15 000 francs par an. La téléphonie IP dans l'entreprise continuera à s'imposer en raison des avantages clairs qu'elle offre par rapport à la téléphonie conventionnelle. 

Unified Messaging / Unified Communications réunit divers moyens de communication tels que la parole, l'e-mail, le fax et le Short Message Service (SMS) et facilite ainsi la gestion de l'information pour les utilisateurs. Unified Communication est un composant essentiel de l'ensemble de la convergence de la communication au moyen de la parole, des données et de la vidéo par des réseaux avec et sans fil. Son but est d'aménager plus efficacement le traitement de l'information avec une plate-forme centrale de communication. On structure ainsi la collecte de tous les genres de nouvelles - messages, fax et e-mails - dans un emplacement commun. On peut accéder à cette boîte virtuelle Box par divers terminaux tels que le téléphone ou le PC. Des e-mails ou des fax sont lus, des messages vocaux sont transmis attachés aux e-mails.
 
Avec une solution Unified-Communications nous vous offrons un accès notablement plus efficace à vos communications, si vous vous trouvez au bureau, et un accès beaucoup plus flexible aux informations, quand vous êtes en déplacement. Les dépenses d'administration peuvent ainsi être notablement réduites. Les systèmes sont en mesure d'accéder à différentes plates-formes de communication comme «Lotus Notes» ou «Microsoft Exchange».
 
Unified Communication est le perfectionnement logique de l'e-mail et du voice-mail et correspond à la communication du 21 ème siècle.

Der Unterschied zu den herkömmlichen Call-Centern liegt darin, dass die Agenten sich über IP verbinden. Der IP Agent ist eine Microsoft®-Windows®-basierte Call-Center-Softphone-Anwendung, die auf einem PC mit Windows-Betriebsystem funktioniert. Das ermöglicht Agenten von beliebigen PCs zu arbeiten, solange eine Verbindung zum Firmennetzwerk hergestellt werden kann.

 

Der Zugriff auf die gesamte Palette der Agentenfunktionen wird durch eine grafische Benutzeroberfläche gewährleistet, in der die gängigen Drag-and-drop-Konventionen implementiert sind. Der IP Agent verfügt für den Zugriff auf die Informationen der Unternehmensdatenbank (über LDAP) über eine intuitive Oberfläche sowie über eine integrierte Anrufverlaufsfunktion, die den Agenten eine detaillierte Übersicht bietet. Zusätzlich haben Contact-Center-Manager die Möglichkeit, Bildschirmeinblendungen für häufig auftretende Fälle zu verwalten.

 

Als Teil des vollständigen Portfolios für IP-Contact-Centre-Systeme und -Anwendungen kann der IP Agent nahtlos in die Customer Care Solutions sowie die zuverlässige Communications-Server-Architektur eingebunden werden.

Avaya(TM) Interaction Center est une solution intégrée pour Multimedia Contact Center avec laquelle les interactions des clients peuvent être distribuées, gérées, enregistrées et évaluées dans des rapports par une multitude de canaux de communication. Font partie de ces canaux l'Internet, l'e-mail et les systèmes performants de téléphonie. Même si pour une transaction vos clients utilisent plusieurs canaux de communication, vous pouvez toujours offrir des prestations extraordinaire dans les domaines de la vente, du service et du Customer Relationship Management.

Cette solution pour Multimedia Contact Center assure que dans votre entreprise, la consistance règne sur tous les canaux de communication. La base en est offerte par les caractéristiques suivantes:

 

Avaya(TM) Interaction Center travaille avec des applications d'autres fabricants de même qu'en collaboration avec des systèmes de Back-Office et des systèmes conventionnels existants. On peut ainsi réaliser une solution complète pour des interactions clients.
 
Avec l'Interaction Center, vous procurez à vos clients une expérience de contact consistante et positive qui aboutit finalement à la fidélisation du client.

Avec la transmission vocale et de données par un seul réseau, vous pouvez économiser du temps et de l'argent en simplifiant la gestion du réseau et en évitant l'achat ainsi que l'entretien de deux réseaux. Sur la base des serveurs d'Avaya(TM)-Media et de Media-Gateways, en association avec le logiciel Avaya MultiVantage et les téléphones IP, nous vous offrons les nombreux avantages de la téléphonie IP via votre réseau de données existant.
 
Vous profitez du fait que les systèmes d'exploitation et les composants répondent aux standards internationaux. L'intégration d'applications peut ainsi se réaliser facilement.
 
Les serveurs Avaya(TM)-Media font des applications téléphoniques une partie intégrante de votre infrastructure de réseau de données. Par l'emploi du logiciel moderne MultiVantage, qui a fait ses preuves dans la pratique, ces systèmes peuvent distribuer plus de 525 caractéristiques de performance téléphoniques sur des réseaux hétérogènes multi-protocole. Avec les systèmes de VoIP d'Avaya, nous disposons de solutions pour toutes les entreprises, des plus petites aux plus grandes (12 000 raccordements).