Avaya Communications, bisher Enterprise Network Group von Lucent Technologies, mit Hauptsitz in den USA ist ein führender Anbieter von Kommunikationssystemen. Über eine Million Kunden, von denen über 90% zu den Fortune 500 zählen, werden von Avaya als einem der weltweit grössten Anbieter von Kommunikationsnetzwerken unterstützt. Avaya bietet ausgereifte Lösungen und Services für Sprachübermittlung, konvergierende Sprach- und Datenübertragung, Customer Relationship Management, Messaging und Multiservice-Networking. Avaya verbindet Sprach-, Daten- und Konvergenzlösungen unter einem Dach.

VoIP (Voice over Internet Protocol) ist derzeit eines der häufigsten Schlagwörter im Daten- und Telekommunikationsmarkt. Dahinter verbirgt sich die Übertragung von Sprache (Voice) über Datennetze auf Basis des Internet Protocol (IP). Die digitalisierte Sprache wird für die Übertragung komprimiert, in Pakete verpackt und beim Empfänger wieder ins Sprachformat umgewandelt.

 

Die Überlegung, Sprache über das Datennetz zu übertragen, beruht auf der Tatsache, dass der Datenverkehr im Unternehmen längst umfangreicher ist als der Sprachverkehr. Mit der Zusammenführung des Sprach- und Datennetzes ist es möglich, bestehende PC-Anwendungen mit der Telefonie zu kombinieren.

 

Mit dem Betrieb eines Netzwerks und der Verschmelzung von IP-Anwendungen mit der IP-Telefonie entstehen Kosteneinsparungen und Wettbewerbsvorteile für Unternehmen. Dies sind:

 

Ist die Zeit Reif?
IP-Telefonie-Lösungen für Unternehmen sind in der Schweiz noch nicht lange auf dem Markt. Die Netzwerk-Infrastruktur der Unternehmen war aber in den meisten Fällen nicht auf diese neue Technologie ausgerichtet. Die Folge: Probleme bei der Ausfallsicherheit und der Sprachqualität. In den vergangenen zwei Jahren hat sich sehr viel bewegt. Neue Lösungen ermöglichen den Anschluss tausender IP-Telefone mit einer Verfügbarkeit von 99,9% und einer Sprachqualität, die sich nicht von der Güte eines klassischen ISDN-Telefonnetzes unterscheidet.

 

Worin liegen die Vorteile von Voice over IP gegenüber klassischen Telefonanlagen? Mit der Konvergenz von Sprache und Daten lassen sich Anwendungen einführen, die über die Leistungsmerkmale herkömmlicher Telefonie hinausgehen. Dazu gehört Unified Messaging sowie die Darstellung von Telefonverzeichnissen, Kalendern, Fahrplänen und Unternehmensinformationen auf dem Bildschirm des IP-Telefons oder dem PC.

 

Neben den erweiterten Möglichkeiten sprechen vor allem die Kosteneinsparungen für die IP-Telefonie. Man geht davon aus, dass einzelne Umzüge eine Organisation zwischen 150 und 250 Franken kosten. Dank IP-Telefonen können diese laufenden Kosten stark reduziert werden. Bei einem Unternehmen mit 200 Angestellten und 75 Umzügen machen das (durchschnittliche Kosten pro Umzug 200 Franken) pro Jahr mehr als 15 000 Franken aus. IP-Telefonie im Unternehmen wird sich angesichts der klaren Vorteile gegenüber der herkömmlichen Telefonie weiter durchsetzen.

Unified Messaging / Unified Communications führt verschiedene Kommunikationsmedien wie Sprache, E-Mail, Fax und Short Message Service (SMS) zusammen und erleichtert so Anwendern das Informationsmanagement. Unified Communication ist ein wesentlicher Bestandteil der gesamten Konvergenz der Kommunikation mittels Sprache, Daten und Video über drahtlose und drahtgebundene Netzwerke. Sie hat das Ziel, die Informationsverarbeitung mit einer zentralen Kommunikationsplattform effizienter zu gestalten. Damit wird die Sammlung aller Arten von Nachrichten – Anrufe, Faxe und E-Mails – in einer gemeinsamen Ablage strukturiert. Auf diese virtuelle Box kann über verschiedene Endgeräte wie Telefon oder PC zugegriffen werden. E-Mails oder Faxe werden vorgelesen, Sprachnachrichten als E-Mail-Attachement weitergeleitet.

 

Wir bieten Ihnen mit einer Unified-Communications-Lösung einen wesentlich effizienteren Zugang zu Ihren Mitteilungen, wenn Sie sich im Büro befinden, und einen weitaus flexibleren Zugang zu den Informationen, wenn Sie unterwegs sind. So lässt sich der Verwaltungsaufwand deutlich reduzieren. Die Systeme sind in der Lage, auf unterschiedliche Kommunikationsplattformen wie «Lotus Notes» oder «Microsoft Exchange» zuzugreifen.

 

Unified Communication ist die natürliche Weiterentwicklung von E-Mail und Voice-Mail und entspricht der Kommunikation im 21. Jahrhundert.

Der Unterschied zu den herkömmlichen Call-Centern liegt darin, dass die Agenten sich über IP verbinden. Der IP Agent ist eine Microsoft®-Windows®-basierte Call-Center-Softphone-Anwendung, die auf einem PC mit Windows-Betriebsystem funktioniert. Das ermöglicht Agenten von beliebigen PCs zu arbeiten, solange eine Verbindung zum Firmennetzwerk hergestellt werden kann.

 

Der Zugriff auf die gesamte Palette der Agentenfunktionen wird durch eine grafische Benutzeroberfläche gewährleistet, in der die gängigen Drag-and-drop-Konventionen implementiert sind. Der IP Agent verfügt für den Zugriff auf die Informationen der Unternehmensdatenbank (über LDAP) über eine intuitive Oberfläche sowie über eine integrierte Anrufverlaufsfunktion, die den Agenten eine detaillierte Übersicht bietet. Zusätzlich haben Contact-Center-Manager die Möglichkeit, Bildschirmeinblendungen für häufig auftretende Fälle zu verwalten.

 

Als Teil des vollständigen Portfolios für IP-Contact-Centre-Systeme und -Anwendungen kann der IP Agent nahtlos in die Customer Care Solutions sowie die zuverlässige Communications-Server-Architektur eingebunden werden.

Avaya™ Interaction Center ist eine integrierte Lösung für Multimedia Contact Center, mit der Kundeninteraktionen über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen verteilt, verwaltet, protokolliert und in Berichten ausgewertet werden können. Zu diesen Kanälen gehören das Internet, E-Mail und leistungsfähige Telefoniesysteme. Selbst wenn Ihre Kunden für eine Transaktion mehrere Kommunikationskanäle nutzen, können Sie in den Bereichen Vertrieb, Service und Customer Relationship Management immer aussergewöhnliche Leistungen bieten.

 

Diese Lösung für Multimedia Contact Center sorgt dafür, dass in Ihrem Unternehmen über alle Kommunikationskanäle hinweg Konsistenz herrscht. Basis dafür sind folgende Merkmale:

 

 

Avaya™ Interaction Center arbeitet mit Anwendungen anderer Hersteller ebenso zusammen wie mit Back-Office-Systemen und bestehenden konventionellen Systemen. Dadurch lässt sich eine vollständige Lösung für Kundeninteraktionen realisieren.

 

Mit dem Interaction Center verschaffen Sie Ihren Kunden genau die konsistente und positive Kontakterfahrung, die sich schliesslich als Kundenbindung manifestiert.

Mit Sprach- und Datenübertragung über nur ein Netz können Sie Zeit und Geld sparen, indem Sie die Netzverwaltung vereinfachen und den Kauf sowie die Unterhaltung zweier Netze umgehen. Auf der Basis von Avaya™-Media-Servern und Media-Gateways, gemeinsam mit Avaya MultiVantage Software und IP-Telefonen, stellen wir die vielen Vorzüge der IP-Telefonie über Ihr vorhandenes Datennetz bereit.

 

Sie profitieren von der Tatsache, dass die Betriebssysteme und Komponenten internationalen Standards entsprechen. Somit kann die Integration von Anwendungen einfach erfolgen.

 

Avaya™-Media-Server machen Telefonanwendungen zu einem Bestandteil Ihrer Datennetz-Infrastruktur. Bei Einsatz der modernen, in der Praxis bewährten MultiVantage Software können diese Systeme mehr als 525 Telefon-Leistungsmerkmale über heterogene Mehrprotokollnetze verteilen. Mit den VoIP-Systemen von Avaya verfügen wir über Lösungen für kleine bis sehr grosse (12 000 Anschlüsse) Unternehmungen.