Quantitative Assessment and Capacity Planning of Business Processes in the Service Sector.
Das Institute for Data Analysis and Process Design (idp), Zurich University of Applied Sciences, betreibt ein Forschungsprojekt für die Optimierung der Prozesse und Abläufe auszugliedernder Teilfunktionen von Geschäftsprozessen am Praxisbeispiel des von der T&N erhaltenen Outsourcing-Auftrages für die UBS AG in Zürich. Das idp war von Anfang an dabei und unterstützte die T&N im Prozessdesign und der Prozessoptimierung in der Angebotsphase. Als die T&N den Zuschlag für das sehr umfangreiche Outsourcing-Projekt der UBS AG in Zürich erhalten hat, wurden die weiteren Schritte eingeleitet.
Unter der Leitung von Herrn Dr. Jürg Meierhofer und Herrn Albert Steiner wird in diesem Projekt eine Methodik erarbeitet, mit deren Hilfe auszugliedernde Teilfunktionen von Geschäftsprozessen, speziell von Dienstleistungsbetrieben wie der Telekom & Netzwerk AG, in Bezug auf Kosten und Qualität quantitativ analysiert und bewertet werden können. Dabei werden speziell die zufälligen zeitlichen Fluktuationen der Auftragseingänge sowie die stochastisch schwankende Verfügbarkeit der Ressourcen beim Insourcer berücksichtigt.
Mit Hilfe stochastischer Modelle und anhand von Simulationsmodellen wird der Ressourcenbedarf des Insourcers ermittelt, welcher bei diesem erforderlich ist, um die in Service Level (SLA) vereinbarten Lieferfristen und Reaktionszeiten einhalten zu können.
Die Projektresultate werden uns somit erlauben, die Kosten bei der Übernahme und des Betriebs eines auszugliedernden Prozesses abzuschätzen und somit eine ver-lässliche Offerte zu erstellen. Wir werden mit Hilfe der Projektresultate unsere effektiv anfallenden Kosten mit den anhand des Modells ermittelten Prozesskosten verglei-chen können. Dadurch steht uns ein Benchmark für die Prozesskosten unter Berück-sichtigung der verschiedenen Unsicherheitsfaktoren zur Verfügung.
Institut für Datenanalyse und Prozessdesign (IDP) Technopark / Jägerstrasse 2 8401 Winterthur
Das Institut für Datenanalyse und Prozessdesign entwickelt Lösungen zur Erfassung und Optimierung komplexer Systeme in den vier Geschäftsbereichen
• Quantitative Unternehmensforschung
• Modellierung technischer Systeme
• Empirische Wirtschafts- und Sozialforschung
• Analyse von Umweltdaten
Das IDP ist ein Kompetenzzentrum, das sich durch die Bearbeitung verschiedenster Projekte kontinuierlich weiterentwickelt. Es setzt dazu Methoden der statistischen Datenanalyse, der stochastischen Modellierung und des Systemdesigns ein. Dabei bieten Daten einen wichtigen Zugang, die heute dank der Fortschritte in der Informatik einfach und in grossen Mengen erfasst werden können.
Datenanalyse ist die Kunst, mittels Daten verborgene Zusammenhänge und Gesetzmässigkeiten aufzuspüren.
Prozessdesign ist die Kunst, Abläufe (Prozesse) und komplizierte Systeme mittels mathematischer und physikalischer Hilfsmittel zu verstehen und zu verbessern.
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